#직장인 A씨는 지난달 가마솥더위를 피해 ‘호캉스(호텔+바캉스)’를 시도했지만 몸과 마음이 모두 지치는 경험만 얻었다. 객실 수에 비해 작은 조식식당 규모에 기약 없이 기다려야 했다. 객실도 전 이용객의 체취가 곳곳에 보여 꺼림칙함을 감출 수 없었다. A씨는 “직원들마저 정신이 없어 보여 제대로 항의도 못하고 속으로 삭여야만 했다”고 토로했다.

#대학생 B씨 일행은 최근 유럽 패키지여행 출발 일주일을 앞두고 급히 다른 상품을 결제해야만 했다. 여행사가 출발 일주일 전 “모객이 안됐다”며 취소를 알려왔기 때문이다. 여행사는 유럽 다른 지역 상품을 이용하거나 환불을 택하라고 했다. 당초 계획을 포기해야 했던 B씨 일행은 “결국 비슷한 구성의 다른 여행사 상품을 출발이 임박해서야 비싸게 결제할 수밖에 없었다“고 털어놨다.

최근 유행을 타고 있는 호캉스부터 꾸준히 인기를 누리고 있는 패키지 상품 등 휴가 트렌드가 이전보다 다양해지면서 휴가 후 고객 불만도 동시에 늘고 있다. 3일 여행업계와 한국소비자원에 따르면 숙박·여행·항공 등과 관련한 피해구제 신청이 휴가철인 7~8월에 20%를 넘어설 정도로 큰 비중을 차지하고 있다.

여름 휴가철에 수요가 몰리면서 공급자 위주의 시장이 형성되며 피해가 급증하는 것으로 소비자원은 분석한다.

이 같은 피해는 최근 휴가 트렌드로 떠오른 호캉스에서도 예외가 아니다. 멀리 떠나기보다 호텔에서 즐기는 바캉스가 인기를 끌면서 수요가 몰리자 일부 특급호텔마저도 제대로 된 서비스를 제공하지 못해 불만이 나오고 있다.

여름 휴가철에 인기를 끄는 수영장이 포화 상태로 이용에 제한이 있다거나 수질 관리가 제대로 되지 않아 찜찜함을 감출 수 없었다는 후기가 온라인 여행커뮤니티에 심심치 않게 올라와 있다.

한 고객은 “서울역 인근 한 레지던스 호텔은 화장실에 어른 주먹 크기의 구멍이 난 수건을 버젓이 비치해 뒀다”며 “프런트에 수건 교체를 요청하자 사과의 말 한마디 없이 수건만 전달하고 사라졌다”고 후기를 전했다.

B씨와 같이 패키지 상품을 결제한 고객에게 ‘모객 미달’을 이유로 일방적 취소를 하고, 더 비싼 상품을 권하는 꼼수도 여전한 것으로 나타났다. 소비자분쟁해결기준에 여행업체가 참가자 수 미달로 여행 시작 7일 전까지 여행 계약 해제를 통지하면 계약금을 돌려주는 것이 보상의 전부로 나와 있어서다.

반면 여행업체마다 비율은 다르지만 대개는 고객의 귀책사유로 여행 상품을 이용하지 못했을 경우 최대 50% 이상의 수수료를 물리고 있다.

이에 대해 한 변호사는 “고객이 계약 전 약관을 꼼꼼하게 확인하는 것도 중요하지만 여행사도 고객에게 정기적으로 모객 상황을 알리는 시스템 도입 등을 고려해야 한다”며 “아울러 소비자분쟁해결기준도 여행사와 고객이 모두 공감할 수 있는 해결기준으로 개선할 필요가 있다”고 말했다.

각 유명 관광지에서 운영되는 일부 펜션의 경우 문제는 더욱 심각하다. 태풍 등 천재지변에도 자신들의 경험을 내세워 이용을 강요하고, 기준마저 무시하는 것으로 나타났다.

최근 C씨와 친구들은 경남 거제에 있는 펜션을 하루 숙박 조건으로 45만원을 주고 결제했다. 하지만 당시 태풍 솔릭이 북상하면서 외출자제 등의 기상청 예보가 지속되자 펜션 측에 이용 취소와 환불을 요청했다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 천재지변으로 숙박업 등을 이용할 수 없을 경우 당일 취소를 해도 환불이 가능하다.

하지만 펜션 주인은 “우리는 대형 펜션업체로 경험상 안전을 담보한다”며 환불을 거절했다. 이 때문에 울며 겨자 먹기로 펜션을 이용했다는 C씨는 “천재지변에 따른 안전을 왜 펜션 주인이 예단하는지는 이해할 수 없다”고 토로했다.

한 소비자학과 교수는 “소비자분쟁해결기준이 강제력이 없어 일부 사업자들이 무시하는 경향이 있다”며 “정부와 국회가 강제성 있는 법령을 만들어 소비자 권익을 보호해야 한다”고 촉구했다.